Les avis clients ont un rôle décisif sur les commerces du secteur de la restauration, car tout le monde sait à quel point les avis positifs ou négatifs peuvent avoir une influence. Ils se répandent à la vitesse de la lumière et peuvent résulter en une vague de nouveaux clients. Ou au contraire, ils peuvent transformer votre restaurant ou votre dark kitchen Cooklane en un lieu désert. Les avis peuvent être rédigés sur des sites populaires comme Google, Yelp ou TripAdvisor, mais comment devriez-vous répondre aux avis clients, que ce soit de façon positive ou négative ? Dans ce blog, nous vous fournissons une banque d’exemples afin que vous puissiez perfectionner vos réponses aux clients satisfaits et aux convives mécontents.
Avant de plonger directement dans les différents exemples de réponse parmi lesquels votre restaurant en France peut puiser pour répondre aux avis clients positifs comme négatifs, voici quelques statistiques clés qui soulignent à quel point ils sont incroyablement importants.
- Parmi tous les commerces, les gens sont plus susceptibles de lire les avis sur les restaurants.
- 31 % des clients sont disposés à passer plus de temps dans des restaurants qui ont une réputation en ligne positive.
- Une vaste majorité des clients (88 %) croit tout autant les avis en ligne que les recommandations de leur famille ou de leurs amis.
Cela sera certainement une révélation pour de nombreux restaurateurs, surtout lorsqu’il s’agit des conséquences directes sur le chiffre d’affaires lorsqu’ils ont d’excellents avis en ligne. Lorsqu’un avis client est publié, il est important de répondre en temps et en heure, car 20 % des clients s’attendent à recevoir une réponse dans un délai de 24 heures, qu’ils laissent un avis positif ou un avis négatif en ligne. Soyez disposé à fournir différents types de réponses, car il n’existe pas une seule réponse universelle qui fonctionne dans toutes les situations.
Il est important de construire une réponse réfléchie, car un simple « Merci pour votre avis » ne suffira pas. Exprimez de la gratitude, même lorsque vous subissez des critiques, et montrez votre reconnaissance au client pour avoir mangé dans votre restaurant et laissé un avis. De plus, promettez-lui que vous améliorerez votre commerce s’il vous laisse des conseils. Tout ceci et bien plus encore sera disponible dans les exemples de réponses positives ou négatives aux avis clients.
Comment aborder les avis en ligne
Comme de très nombreuses personnes prennent le temps de publier des avis en ligne, voici quelques points à garder à l’esprit lorsque vous décidez lequel des exemples ci-dessous est celui qu’il faut utiliser lorsque vous répondez à des avis clients positifs ou négatifs.
- La recherche est la clé – C’est particulièrement important dans le cas de critiques négatives. Si vous en recevez une, assurez-vous de parler avec votre personnel pour mieux comprendre ce qu’il s’est passé. Cela vaut également le coup de faire quelques recherches sur la personne ayant laissé la critique pour voir quel genre d’avis elle a laissé pour d’autres restaurants, afin de rédiger une réponse plus personnalisée.
- Contrôlez vos émotions – Vous serez certainement content lorsque vous recevrez des avis positifs. Toutefois, les critiques négatives peuvent vous laisser un goût amer en bouche. Assurez-vous de ne pas les prendre trop personnellement, car cela reste l’opinion d’une personne.
- Répondez à tout le monde – Qu’il s’agisse d’un avis positif ou d’un avis négatif, assurez-vous de prendre le temps d’y répondre. Étonnamment, 45 % des personnes qui laissent un avis négatif ont révélé qu’elles seraient prêtes à laisser une seconde chance à un restaurant si celui-ci répondait à leur avis client.
- N’attendez pas trop longtemps – Lorsqu’un avis est publié, répondez-y aussi vite que possible pour ne pas énerver vos clients. Pour faciliter cela, vous pouvez configurer une alerte Google pour ne manquer aucune critique lorsqu’elle est publiée.
- Soyez positif – Répondre aux avis positifs est essentiel, car les personnes concernées ont eu une bonne expérience et seront susceptibles de recommander votre restaurant à d’autres personnes. Cependant, il est également important de montrer de la considération et de tester différentes approches lorsque vous répondrez à des clients qui ont publié un avis négatif. Comme on dit, la bonté en parole amène la confiance.
Examinez des exemples de réponses
Comme il y a des milliers de façons possibles de répondre à des avis clients positifs ou négatifs, voici quelques exemples pour vous aider à surmonter une variété de situations.
1. Répondre de façon positive concernant la carte
Bonjour [PRÉNOM DE LA PERSONNE AYANT PUBLIÉ L’AVIS],
Merci pour vos gentils mots. Nous sommes heureux de constater que nous partageons la même passion pour la nourriture, et que vous avez eu une expérience mémorable en mangeant chez nous !
Les membres de notre équipe en cuisine seront incroyablement heureux de lire cet avis. Le/la [PLAT MENTIONNÉ] est également un de leurs plats favoris. Pourquoi ne pas déguster le/la [PLAT POPULAIRE NON MENTIONNÉ] lors de votre prochaine visite ou de votre prochaine commande chez nous ? Nous sommes convaincus que vous aimerez tout autant ce plat. À bientôt !
– L’équipe de [NOM DU RESTAURANT]
2. Répondre à un avis négatif qui ne fournit pas beaucoup d’informations
Bonjour [PRÉNOM DE LA PERSONNE AYANT PUBLIÉ L’AVIS],
Merci d’avoir pris le temps de nous laisser un avis. Chez [NOM DU RESTAURANT], nous faisons tout ce qui est en notre pouvoir afin de créer une expérience exceptionnelle pour nos clients, et nous sommes désolés de lire que nous n’y sommes pas parvenus.
Que diriez-vous de nous contacter [au NUMÉRO DE TÉLÉPHONE / à l’adresse ADRESSE E-MAIL] pour nous fournir plus d’informations ou vos suggestions sur comment améliorer votre expérience chez nous ? Nous espérons que cela pourra nous aider à nous améliorer par la suite.
– L’équipe de [NOM DU RESTAURANT]
Prêt pour un avis client ?
Avec ces quelques exemples en main, vous pouvez désormais répondre à des avis clients positifs ou négatifs avec confiance. Assurez-vous de répondre à chaque commentaire, ne laissez pas vos émotions vous submerger et soyez ouvert au changement, car cela permettra peut-être à des personnes ayant publié un avis négatif de revenir dans votre restaurant pour lui donner une seconde chance.Vous êtes intéressé(e) par une dark kitchen Cooklane en France ? Cliquez ici pour en savoir plus, ou n’hésitez pas à nous contacter.
